关于小鹏汽车江门蓬江销售服务中心未履约检测、虚假报告、失职造成车辆二次受损及售后推诿不作为的正式投诉书

投诉行业	其它汽车投诉	投诉品牌	小鹏P5
投诉地区	广东省 -- 江门市	投诉人	钟女士
投诉诉求	1、免费彻底修复全部故障，并出具官方书面检测报告 责令被投诉方免费原厂标准修复全部故障（含地板线束更换、中控、后备箱、主驾靠背等连锁故障），维修全程使用原厂配件，维修完成后3个工作日内，向本人出具《维修竣工合格证》《正式检测报告》（加盖门店公章，列明故障成因、维修项目、配件型号、质保期限）等正式书面文件。 2、正式书面致歉 要求被投诉方针对本次未按约定履约、出具不实检测报告、维修失职、无正当理由拒绝承担维修责任、设置不合理维权流程、服务态度恶劣等行为，向本人出具加盖门店公章的书面道歉信，内容需如

投诉详情：
一、 投诉事由
本人名下小鹏P5车辆出现后视摄像头黑屏故障，同时发现后备箱物品有鼠咬痕迹，据此判断车辆线路存在被鼠咬隐患。明确要求被投诉方对车辆开展全车线路专项排查。被投诉方收取全车线路检查对应的拆装费用后，未按约定完成检测工作，刻意出具“未发现鼠咬线路”的虚假检测结论。因被投诉方漏检、失职、出具不实报告，车辆取走次日即爆发中控系统多重告警、后备箱无法开启、车辆无法启动、主驾靠背故障等一系列二次严重故障。
故障根源确认为车辆线束被鼠咬断裂。车辆出现二次故障后，涉事门店刻意转嫁责任、报高额维修费用、设置不合理流程阻碍正常返修，还引导至非正规修理厂维修、诱导使用车辆保险理赔，无正当理由拒绝承担法定责任与维修义务，存在服务违约、虚假检测、侵害消费者权益、售后推诿不作为等多项违规行为。拒绝承担自身失职对应的法定责任与维修义务。现依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》《机动车维修管理规定》等法律法规，正式发起投诉，要求涉事门店免费修复全部故障、出具加盖公章的书面致歉信，并全额赔偿我维权期间产生的全部合理损失，同时要求小鹏厂家对该门店开展内部追责与服务整改。
二、 完整事实经过及精准时间线
本人为小鹏 P5 合法车主。2026 年 6 月初，车辆出现后视摄像头黑屏故障，清理后备箱时发现内部书本、物品存在明显鼠类啃咬痕迹，据此判断故障大概率为线束被鼠咬所致，同时担忧全车隐蔽线路存在同类隐患。
（一）核心时间轴
1、2026 年 6 月 3 日 20:00
本人通过小鹏 APP 预约进店维保，并在专属售后群「粤 ED78015 钟雪冰 P5 服务群」中书面明确告知工作人员：后视摄像头黑屏，怀疑线路被老鼠咬断，要求门店对全车线路进行全面排查。门店工作人员当场回复确认收到该要求。
约定事实：双方达成合意，门店需提供「全车线路检查」服务。
2、2026 年 6 月 4 日下午
本人将车辆送至被投诉方门店，被投诉方称“检查范围比较广，需留车检查，需支付专项拆装费用”。
3、2026 年 6 月 5 日下午（有偿服务不履约）
门店告知检测结论：“已完成全车线路检查，未发现任何鼠咬线路问题，并推断是硬件问题”。 同时被告知本次全车线路检查所产生的拆装费用和硬件费用共计1558 元等硬件发回后一并支付。等待期间，可将车辆取回。本人基于对专业售后机构的信任，将车辆取回并停放于小区车位。
初步违规：收取对应服务费用，却未按标准完成约定检测服务。
核心违规 1：出具虚假检测结果；收取服务费用却未履行检测义务，属于典型的履约违约。
4、2026 年 6 月 6 日下午
车辆停放一日后，本人使用车辆时发现后备箱完全无法开启、车辆无法正常启动。第一时间在售后群向门店反馈故障，双方约定次日送修。
因果关系：该故障系门店漏检、虚假报告导致的第一次二次损害。
5、2026 年 6 月 7 日下午
门店安排拖车到场对车辆搭电施救，搭电完成后车辆立即弹出中控屏幕红色多重异常告警，同时提示「当前主驾靠背状态异常」，且挂不上档，车辆彻底无法正常使用。车辆被拖车送至被投诉方门店。
车辆进店后，门店工作人员要求本人在小鹏 APP 内签署通用版《小鹏售后服务协议》。本人当场拒绝，理由为：车辆距上次维保取车仅 48 小时内，连续新增多项严重故障，属于门店维修失职导致的返修事故，不属于普通新车报修范畴，不应按常规流程签署协议。后经小鹏汽车厂家 400 官方客服介入协调，门店才被迫放弃强制签字要求，同意先行排查故障。
核心违规 2：未区分 “全新故障报修” 和 “失职返修”，刻意套用普通维修流程处理门店失职导致的返修事故，变相推诿责任、设置维权障碍。
因果关系：中控告警、座椅故障等全系线束破损引发的连锁故障，与 6 月 4-5 日门店漏检行为存在直接、唯一因果关系。
6、2026 年 6 月 8 日下午
门店工作人员在售后群发送多张车内疑似鼠类活动痕迹的照片，未正面回应故障成因及自身责任。
7、2026 年 6 月 9 日下午
门店在售后群出示多张线束被鼠咬断裂的实拍照片，确认故障根源为线路鼠咬，并告知维修方案为更换地板线束，预估总维修费用高达 7100 余元。
核心违规 3：明知故障由自身漏检、虚假检测导致，仍要求消费者承担全额维修费用，恶意转嫁责任；虚报高额维修成本，侵害消费者合法权益。
8、2026 年 6 月 11 日下午
门店工作人员致电本人，提出三套解决方案：① 自费更换地板线束；② 介绍至第三方小型修车行简易接线维修；③ 引导本人走车辆保险理赔（并承诺承担次年保费上浮部分）。本人出于快速解决问题的原则，认可「更换地板线束」的正规维修方案，但明确提出：该故障由门店失职造成，维修费用、相关损失应由门店承担。工作人员答复需上报领导等待批复。
核心违规 4：引导第三方非正规修理厂维修，非授权维修会影响车辆质保、存在安全隐患，门店为转嫁责任无视用车安全；
诱导走保险理赔，该行为属于引导消费者虚构事故、滥用保险，涉嫌严重违规，同时门店试图通过保费补贴规避自身法定赔偿责任。
9、2026 年 6 月 15 日下午
门店通过微信正式回复：公司领导拒绝承担任何责任，全部故障及维修费用需由本人自行承担。自此双方协商彻底终止。
核心违规 5：明确拒绝承担因自身服务失职产生的法定责任，恶意推诿、拒不履行售后义务。
10、2026 年 6 月 16 日
本人整理全部聊天记录、沟通凭证、故障照片等证据，正式向各监管部门、小鹏厂家发起书面投诉。
（二）被投诉方三大恶劣违规行为总结
1、收取服务费用（4S店已出具费用清单，等配件回来一并支付），拒不履行约定服务，出具虚假检测报告（违约 + 欺诈）
本人主动告知风险并明确要求「全车线路检查」，门店已出具检查拆装费用通知，却未按行业规范完成全面检测，故意隐瞒线束被鼠咬的真实故障，向消费者出具 “未发现鼠咬线路” 的不实结论，属于未按合同履约 + 虚假告知，严重违背诚实信用原则。
2、因漏检失职导致车辆二次大面积受损，事后拒不承担维修责任
本次中控告警、后备箱故障、车辆无法启动、主驾靠背异常等全部新增故障，均是门店漏检后，车辆带病上路/停放引发的连锁二次损害。按照汽车维修行业规则及国家法规，维修方因检测失职造成车辆新增损坏，必须承担免费维修义务。该门店在证据确凿的前提下，强行拒绝担责，严重失职。
3、设置不合理流程、引导非正规维修、引导走保险转嫁成本，恶意推诿维权
车辆返修期间强制要求签署普通维修协议、引导车主前往第三方非授权修理厂简易维修、诱导车主使用保险理赔，本质是为了规避自身责任、降低自身运营成本，无视车辆维修质量与用车安全，服务态度恶劣，售后服务严重不作为。
三、投诉法律依据
结合本次事件全部事实，被投诉方行为同时违反法律、部门规章、行业规范，具体依据如下：
（一）《中华人民共和国消费者权益保护法》（核心依据）
1、第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
适用场景：门店收取线路检查费用后，出具虚假检测结果，隐瞒车辆线路破损的真实情况，属于提供虚假服务信息，违反本条规定。
2、第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。经营者应当承担运输等必要费用。
适用场景：门店提供的 “全车线路检测” 服务严重不合格（漏检、错报），并直接造成车辆二次受损，本人有权要求其免费修理全部故障，并承担必要支出。
3、第三十九条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
适用场景：因门店服务失职导致车辆产生高额维修损失、本人产生误工、交通等损失，被投诉方需依法予以赔偿。
（二）《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（国家市监总局令第 43 号，汽车三包专用法规）
1、第五条：家用汽车产品经营者行使权利、履行义务或者承担责任，应当遵循诚实信用原则。经营者不得故意拖延或者无正当理由拒绝消费者提出的符合本规定的三包要求。
适用场景：门店明知自身检测失职引发故障，仍无正当理由拒绝免费维修、拒绝承担责任，属于故意拖延、拒不履行售后义务。
2、第二十一条：家用汽车产品在包修期内因质量问题单次修理时间超过 5 日（包括等待修理零部件时间）的，修理者应当自第 6 日起为消费者提供备用车，或者向消费者支付合理的交通费用补偿。
补充说明：本次车辆因门店失职长期无法使用，本人有权主张交通费用补偿。
（三）《机动车维修管理规定》（交通运输部规章，维修行业强制规范）
1、机动车维修经营者应当按照国家有关技术规范对机动车进行维修，保证维修质量，不得使用假冒伪劣配件维修机动车。维修机动车，应当执行国家有关维修技术标准，如实填写维修记录。
适用场景：作为正规品牌授权售后门店，未按照维修技术规范完成全车线路检测，未如实记录车辆真实故障，维修质量严重不达标。
2、机动车维修经营者在维修过程中造成机动车损坏的，应当依法承担赔偿责任。
直接对应本案：维修方在检测、维保环节因操作失职、漏检造成车辆二次损坏，必须承担全额维修及赔偿责任。
（四）补充定性：消费欺诈与违规收费
门店收取「全车线路检查」对应的拆装费用，却未提供对应服务、出具虚假报告，属于有偿服务不履约，同时侵犯消费者知情权、公平交易权、求偿权。
四、本次正式投诉核心诉求 
结合事实、法规及小鹏同类车主维权成功案例，本人提出以下四项明确诉求，请监管部门及小鹏厂家督促被投诉方限期履行：
1、免费彻底修复全部故障，并出具官方书面检测报告
责令被投诉方免费原厂标准修复全部故障（含地板线束更换、中控、后备箱、主驾靠背等连锁故障），维修全程使用原厂配件，维修完成后3个工作日内，向本人出具《维修竣工合格证》《正式检测报告》（加盖门店公章，列明故障成因、维修项目、配件型号、质保期限）等正式书面文件。
2、正式书面致歉
要求被投诉方针对本次未按约定履约、出具不实检测报告、维修失职、无正当理由拒绝承担维修责任、设置不合理维权流程、服务态度恶劣等行为，向本人出具加盖门店公章的书面道歉信，内容需如实承认自身过错。明确列明 “未履约检测、出具虚假报告、售后推诿” 等多项过错，道歉信一式两份（本人留存 + 提交监管部门备案）。
3、全额赔偿各类合理损失
赔偿本人因本次维权所产生的全部经济损失；
4、责令整改并上报小鹏厂家
要求小鹏汽车厂家对江门蓬江销售服务中心的违规行为进行内部追责、服务整改，杜绝同类虚假检测、失职推诿问题再次发生。并于10 个工作日内将整改文件、追责结果书面反馈本人及江门市蓬江区市场监督管理局、交通运输局等。
五、证据清单
1、2026 年 6 月 3 日 - 6 月 15 日专属售后群全部微信聊天记录截图/音视频（含本人要求全车线路检查、门店告知检测结果、故障反馈、对方提出解决方案、拒绝担责等完整内容）；
2、车辆故障实拍照片、视频（后视摄像头黑屏、中控告警、后备箱无法开启、线束鼠咬痕迹、鼠类活动痕迹等）；

投诉网回复：
中国汽车质量投诉网尽快将您的投诉内容反馈给厂商，协调解决，并转发给国家有关主管部门和有关执法稽查部门，同时记入质量诚信档案。我们将会对此投诉继续跟踪，请您持续关注，保持电话畅通！