“以客户为中心”如何落地？ 东风悦达起亚以品质和服务持续满足用户需求

　　伴随中国汽车市场从增量市场转向存量市场，消费升级和换购、增购用户成为市场消费主力，用户对汽车品质和服务要求越来越高。作为消费者调研机构J.D.Power新车质量和售后服务满意度榜单上的常客，东风悦达起亚一直以来，不忘初心，坚持精益求精的工匠精神，以先进的生产技术、科学质量管理体系、顶级品控管理团队打造高品质车辆，配合无微不至的售后服务，实现“让汽车生活更精彩”的美好愿景。

　　世界超级工厂 从源头确保高品质

　　先进的造车技术是汽车卓越品质之源，东风悦达起亚在中国持续引入起亚全球领先的汽车技术，依靠世界级现代化工厂，从生产技术的源头提供品质保证。

　　其第三工厂生产线先进化程度处于起亚全球生产基地中的一流水准，具备百万辆级的生产规模，拥有先进高效的冲压、焊装、涂装及总装4大车间。两条5400吨全自动冲压生产线，自动化率最高可达75%，550多台焊装机器人，焊装、涂胶、包边等工序全部实现自动化。在生产环节，更是经过几十道严苛、复杂的程序，最大程度地保证了每一辆汽车的高品质。超级工厂成熟的生产模式不仅保证了起亚优异的产品品质，而且极大提升了效率。

　　科学质管体系 构筑层层品质防护网

　　在衡量产品与服务的诸多标准中，“质量”无疑具备极大的权重，因为它不仅与驾驶员和乘客的出行安全息息相关，也是汽车企业发展的生命线，起亚科学的质量管理系统为汽车的高品质提供了充足保障，让用户买得放心用得舒心。

　　在生产过程中，东风悦达起亚引进全球质量管理系统(GQMS)、制造企业生产过程执行管理系统(MES)、生产完结系统(IQIS)，这些先进的质管系统是产品质量保障的先决条件。其中，全球质量管理体系(GQMS)共分为新车品质、制造品质、市场品质等3大板块，在严密的管理体系下，业务流程实现了透明化、可视化、柔性化。正是由于东风悦达起亚一如既往地以科学高效的质量管理体系管控生产中的每一个环节，汽车的安全可靠才得以保障。此外，起亚质检部门也始终贯穿生产的每一个环节，质检部门是品质保障的最后一道防火墙。

　　顶级品控团队 塑造精益求精的专业品质

　　起亚能够源源不断地为消费者输送高品质产品，背后离不开一个优秀品控团队地支持。品控团队为研发阶段的零部件和整车认可，以及批量生产阶段的整车质量稳定性、售后问题分析保驾护航。

　　品质作为企业的核心，品控部门的工作任重而道远。“我们的工作职责就是挑刺”是东风悦达起亚品质人经常挂在嘴边的一句话，行胜于言，在所有车型在进入量产阶段之前，新车品控团队都会进行反复的道路试验，不遗漏任何一个隐患，力求精益求精，臻于至善，直至确保每一辆车都能安全驾驶。“越是完美的东西，越是好的东西，我们就越要把它做到极致。对于我们来说，没有最好，只有更好。”简短的一番话，展现了东风悦达起亚品质人的工匠精神，正是因为团队的默默付出，才成就了如今东风悦达起亚在品质上的深厚实力。

　　售后无微不至 保障用户用车无忧

　　如果产品品质是“硬实力”，那么售后服务则是“软实力”的体现。起亚在“以客户为中心”品牌理念指导下，建立了健全的服务体系，为用户提供更专业、更贴心的服务。

　　在服务网络方面，东风悦达起亚致力于建立完善的服务网络，并持续通过技术导入和团队培训提升终端服务水平。目前，东风悦达起亚拥有504家服务网络覆盖271个城市，提供预约服务和24小时服务热线，及时响应、快速高效地解决用户在销售、服务、技术等方面的问题;同时，东风悦达起亚在服务体系中全面导入KDS远程技术诊断系统，厂家技术人员通过远程控制专营店端的KDS装置，为一线技师提供快速、准确的技术支持，帮助提升维修速度和准确率。

　　与此同时，东风悦达起亚还布局了盐城、北京、郑州三大培训中心，覆盖全国经销商网络，通过完善的培训体系和培训机制，着力打造专业素养更高、能力更强的服务团队，并通过定期举办售后服务技能大赛，以赛促技，不断提升服务技能和专业服务水平。Ø

　　东风悦达起亚快速响应用户诉求，通过体系化管理，梳理客诉管理统一流程、建立职能部门客诉管理制度，售后服务部、品质保证部、客服中心等各司其职，积极响应，实现客诉超迅速、高品质处理，力争给到消费者超越期待的售后服务体验。

　　用温暖陪伴出行，一直以来，东风悦达起亚不仅提供维修、保养等贴心的常规服务，更在特殊时期、特殊地区带来特别关爱活动，包括全国首推“爱新不断”计划、为受灾害性天气影响的客户提供“同心同行、风雨同舟”售后专项服务、为偏远地区客户送上“关爱驿站”活动等创新服务项目，用实际行动让客户体验到了最大化的服务价值。

　　暖心服务赢得消费者认可。东风悦达起亚连续三年获的J.D. Power售后服务满意度(CSI)主流品牌第一、连续9年位列前5;2020年，东风悦达起亚还荣获中国汽车客户之声(VOC+)售后服务满意度奖合资品牌第一。

　　2022年，面对用户消费升级的需求，中国汽车市场的竞争将进一步加剧，只有硬核实力派才能实现可持续发展。在不断变化的市场环境下，起亚始终坚持匠心之道，始终保持着对产品和服务高品质的追求。未来，起亚仍将持续不断地引入起亚全球最先进的技术、产品和服务，持续为消费者创造“美好汽车生活”。