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新能源车满意度指数接近燃油车--2020年中国汽车行业用户满意度指数发布

2020-11-01来源：中国质量报作者：王 辉

2020年中国汽车行业用户满意度指数发布
新能源车满意度指数接近燃油车
     近日，中国质量协会在京发布2020年中国汽车行业用户满意度指数（CACSI）。测评结果显示，2020年中国燃油汽车行业用户满意度指数（CACSI）为79分（满分100分），同比下降1分；抱怨率持续上升和感知质量下降造成满意度和忠诚度“双降”。
     根据测评数据，抱怨率连续3年升高，从2017年的12.5%上升到2020年的17.6%。据悉，抱怨率对忠诚度有严重负面影响，抱怨用户的忠诚度得分比未抱怨用户低10%。感知质量下降主要原因是服务质量感知水平大幅度下滑。当前，汽车行业存在下行压力，4S店人员流动性大和经销商利润严重下滑，给4S店服务管理和服务质量提升带来困难。
     中国质量协会副秘书长李高帅表示，汽车企业不仅要积极获取新客户，还要激活存量客户；降低故障率，分析和解决用户抱怨的问题，切实提高产品质量和服务质量对提升满意度和忠诚度非常重要。李高帅进一步提出，质量可靠性重点是降低“车身外观”“内饰”“行驶转向制动”三大系统的故障率；性能设计质量应重视提高智能互联性能水平；售后服务质量应重视传统用户需求；销售服务质量应充分满足年轻人对线上服务的需求。
     新能源汽车方面，中国新能源汽车行业用户满意度指数（NEV-CACSI）为78分（满分100分），仅比燃油汽车低1分。其中，纯电动汽车用户满意度指数78分，创下测评以来最高水平，连续5年实现增长；插电混动汽车用户满意度80分，创下6年来最高水平，首次超过燃油汽车。从细分领域来看，车主对插电混动汽车、合资品牌的满意度明显高于自主品牌。
    值得注意的是，插电混动汽车和纯电动汽车的感知质量与预期质量差距均低于燃油汽车。2020年，插电混动汽车抱怨率20.2%，主要是传统油车的共性问题。纯电动汽车抱怨率20.5%，主要集中在续航不够、充电不方便、电池安全性等问题。此外，研究还发现，续航里程越高，满意度水平越高，抱怨率越低，忠诚度越高。
     从数据来看，新能源汽车品牌形象和质量持续提升。新能源汽车感知质量提升的主要原因是服务质量的全面改善，仅服务设施环境一项指标得分低于燃油汽车。此外，纯电动汽车保养相对简单，服务收费满意度明显高于燃油汽车。然而，新能源汽车产品质量却表现不佳。测评数据显示，质量可靠性满意度得分78分，比上年下降0.3分。插电混动汽车百辆新车故障发生次数同比有明显升高。总体来看，纯电动汽车性能设计满意度水平与燃油汽车仍有差距；当前的服务与用户的期望仍有差距。

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