主页 > 行业动态 >

2019年四季度汽车售后服务质量消费者评价报告发布

2020-01-20来源：产品可靠性报告作者：《品质汽车》数据中心

　　本刊讯近日，中国汽车流通协会汽车消费者研究专业委员会对外发布了2019年四季度中国汽车售后服务质量消费者评价报告。根据报告显示，2019年汽车售后服务质量消费者体验在提升。2019年中国汽车售后服务质量消费者体验年度得分为94.16分。各季度消费者体验得分呈平稳上升趋势，由第一季度的92.19分，逐渐上升至第四季度的95.38分。其中2019年第四季度环比上季度各维度得分均有提升，提升幅度最大的为维修质量维度，提升了1.88分。

　　2019年第四季度，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（以下简称平台）监测的品牌数量达72个。覆盖全国255个城市。数据来源于3000多家4S店和经销商集团自有售后品牌店。

　　平台监测的维修质量指标包括：交车时服务告知情况、投诉情况、三包和保养手册告知、服务设置一致性、交车时车辆清洁、一次性修复、维修保养过程透明、直接与技师沟通等8个部分。监测结果显示，2019年第四季度环比第三季度，有6个指标得分有所上升，其中上升幅度最大的指标为：交车时服务告知情况，比第三季度上升了4.31分。8个指标中维修保养过程透明、直接与技师沟通两个指标得分略有下降。

　　在“如果发生重复维修，您会考虑更换门店吗？”的探查中，有58.76%的消费者认为会考虑更换门店。从购车年限来看，随着车辆年限增加，发生重复维修时，消费者选择更换门店的占比逐渐升高。

　　在对2019年第四季度的7万多位参与评价的消费者中，有5.65%的消费者有过投诉行为。从投诉处理结果方面来看，89.93%的消费者表示对处理结果满意。从投诉处理时效方看，98.25%的消费者表示对处理时效满意。

　　在针对维修质量最需要改进的方面探查结果显示，42.79%的消费者认为维修保养质量最需改进。其次是洗车质量，占比37.37%。从品牌看，豪华组、合资组和自主组三个组别选择维修保养质量的消费者占比均为最高。

　　根据监测显示，2019年四季度豪华品牌在维修价格维度表现最好。自主品牌在服务设施、维修质量上表现最好。合资品牌在服务顾问、维修时间维度表现最好。

　　本季度平台对经销商集团自有售后品牌店与4S店人群特点进行对比发现：在服务顾问（专业技师）的接触过程中，57.55%的经销商自有售后品牌店消费者认为服务态度需要改善。36.68%的4S店消费者认为车辆专业知识最需要改善。

　　在维修质量上，经销商集团自有售后品牌店和4S店的消费者都认为最需要改进的是维修保养质量，占比54.69%。另外，经销商集团自有售后品牌店消费者认为最需要改善一次性解决车辆问题的占比为38.54%，远高于4S店消费者的8.01%。而4S店消费者认为最需要改善洗车质量的占比为37.37%，远高于经销商集团自有售后品牌店的3.13%。

　　在维修时间方面，经销商集团自有售后品牌店和4S店的消费者都认为预约便利性更需要改进，其次均为洗车过程时长。

　　从2020年1月开始，中国汽车流通协会汽车消费者研究专业委员会根据中国汽车售后服务质量监测大数据平台的消费者体验评价数据得出中国汽车消费口碑指数，将在中国汽车流通协会月度形式分析会上正式发布。

汽车口碑的护城河，从来不是配置表

当汽车市场被冰箱、彩电、大沙发和零百加速等参数裹挟，产品迭代越来越像消费电子，行业的焦点也从耐用性转向了新鲜感。但新鲜感是短暂的，用户的真实需求终究会回到原点，即可靠、安全、稳定。在市场起...
星光560荣登十万内燃油SUV销量TOP2

【2026年6月9日】今日，「全能硬派大空间SUV」星光560喜迎捷报。最新销量数据显示，星光560在5月份强势跻身十万内燃油SUV销量TOP2，市场热度持续攀升，成为众多务实奋斗者的超值首...
单月销量再超2万！悦达起亚5月销量达22,275辆，环比增长11.4%

日前，悦达起亚公布2026年5月销量达22,275辆，环比增长11.4%，同比增长0.9%;1-5月累计销量超9万辆，整体呈现稳健增长态势。在汽车行业整体波动调整的环境下，悦达起亚通过全国一口价和油费兜底政策的推进...
和行科技圆满完成“2026世界市长对话·黄山”活动用车保障任务

5月28日至31日，由国务院新闻办公室指导，黄山市人民政府、安徽省人民政府新闻办公室、安徽省人民政府外事办公室联合主办的2026世界市长对话黄山活动在黄山市隆重举行。来自德国、意大利、塞尔维亚等9个国...
告别“售后坑”，向上V6预售把维保+救援+三电全链路保障拉满

过去几年，中国新能源汽车的产销量跑出了令世界瞩目的加速度，但一个残酷的现实也随之浮出水面：车越卖越多，售后却越来越坑。截至2024年底，国内新能源汽车保有量已突破3140万辆，而专业维修企业仅2至3...